- Una vez el Gobierno nacional trasladó la competencia de este programa a Prosperidad Social, se desbordaron los canales de atención de la entidad.
- Tres funcionarios lograron coordinar los beneficios de la Inteligencia Artificial, de la mano de Microsoft, para responder oportunamente a los ciudadanos.
Bogotá D.C., 15 de diciembre de 2021. En cuatro meses los equipos de Participación Ciudadana e Infraestructura y Soporte de Tecnologías de la Información de Prosperidad Social lograron crear una solución tecnológica para responder los más de 10.000 correos diarios que empezó a recibir Prosperidad Social al asumir el manejo de Ingreso Solidario, una vez el Gobierno nacional trasladó la competencia a la entidad el año anterior.
Esto representó que sus creadores, Edwin Giovanny Torres Alfonso, Mauricio Amaya Ríos y Luis Erved Esteban Duarte de esa dependencia fueran reconocidos por la entidad como el mejor equipo de trabajo 2020-2021. Y no es para menos ya que el promedio de solicitudes por todos los programas era de entre 1.500 y 1.800 diarias de los ciudadanos pero luego, solo Ingreso Solidario cuadruplicó la cifra.
Lo lograron a través de la innovación que les permitió la Inteligencia Artificial, un sistema computacional que imita racionalmente el comportamiento humano y responde como tal las consultas de diversos usuarios, a partir de un trabajo previo de clasificación de información y datos.
Edwin Giovanny Torres Alfonso
Luis Erved Esteban Duarte
Mauricio Amaya Rios
Los beneficios son contundentes: lograron reducir el tiempo utilizado por los funcionarios de Participación Ciudadana en un 50 %, descongestionaron correos represados de tres meses en dos semanas y redujeron el tiempo de respuesta regular al usuario de dos meses a horas e incluso, minutos.
Pero además de ello, esto ha representado optimizar el recurso humano y tecnológico de la entidad, disminuir del número de nuevas peticiones por ausencia de respuestas oportunas, generar nuevo conocimiento y lograr la apropiación de tecnologías por funcionarios de Prosperidad Social.
Una vez identificaron la heterogeneidad de las solicitudes y el alto volumen acudieron a la asesoría que permite el convenio con Microsoft, que delegó a María José Flechas, una de sus expertas, para que los guiara en la estructura, práctica y apropiación de conocimiento de este proceso de automatización.
El equipo logró entre julio y octubre de 2020, y tras diversas fases, entregar la versión final del proyecto, que ya cumplió un año de implementación. Usaron herramientas como QnA Maker para clasificación de correos, mientras que Logic Apss y Azzure les permitieron detectar remitente, asuntos o adjuntos y el contenido de los mensajes electrónicos.
Actualmente, el número de peticiones diarias de todos los programas alcanzan las 2.000 y son atendidas con Inteligencia Artificial para solicitudes que pueden ser gestionadas con esta herramienta y las restantes, más específicas y personalizadas, entran al sistema Delta.
